Escrito por Manuel Besada (Geek, abogado y amigo de Tecnovortex).
Pedro trabaja en una oficina de Capital Federal, en pleno microcentro. Soñó despierto los últimos tres meses, ahorrando en los almuerzos y en las salidas de fin de semana para comprarse una placa de vídeo high-end. Una mañana de sábado, Pedro acudió un local de hardware cercano a su casa y logró su objetivo. Pudo comprar esa placa, pudo instalar esa placa en su PC y pudo ponerse a jugar.
Al cabo de dos semanas, la imagen que enviaba su VGA a su monitor, tenía unas raras líneas blancas verticales. Investigando, se dio cuenta de algo: su placa estaba muriendo. Y, casi por instinto, quiso reclamar al local en dónde la adquirió. Pero la historia de RMA, cambio o reparación se hizo tan larga como novela mexicana de la tarde. ¿Les suena conocidaesta historia?
En líneas generales, no solemos ejercer plenamente todos nuestros derechos.
¿Tenemos derecho a comprar y vender? Claro que sí, es un derecho constitucional.
Ahora bien, si esa hermosa plaquita estalla a las dos semanas de uso, probablemente tengamos ganas de prender fuego el local (si es que la compramos mediante un local) con el dueño y todo dentro. Pero créanme, esta no es la vía idónea.
Hoy me gustaría comentarles un poco de qué manera estamos protegidos en nuestro rol de consumidor de bienes y servicios. Y a mí, como asiduo comprador de hardware, les aseguro que me ha salvado las papas mas de una vez.
Vamos a centrarnos por ahora en la compra de bienes “nuevos” comprados a locales o canales oficiales de venta (dejando de lado a lo “nuevo” comprado a revendedores sin local y los “usados” para otra oportunidad ya que entiendo que estos casos son un poco mas complejos, con mas aristas).
En primer lugar, nuestros derechos de consumidor están en nuestra Constitución, en el Artículo 42. Esto no es un detalle menor, ya que nos da un misil de defensa que queda reservado para casos realmente graves. Luego podemos mencionar al Código Civil y Comercial, en el Libro Tercero, Título Tercero, arts 1092 al 1122, que da un moderno amparo a todo lo que es “relación de consumo”. Y por último, y aquí está lo que realmente quería comentar, tenemos la LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR (o LDC),Nº 24.240.
Sigamos con nuestro caso típico ideal. Pedro compró su placa en un local visible, que emitió factura de compra y, por lo tanto, otorgó garantía. En caso de falla, ¿cuál es ésa garantía? ¿Cómo continúa la cosa?
Según el art. 11 de la LDC, el comercio de cosas muebles no consumibles (la plaquita de Pedro), la garantía legal es de 6 MESES pudiendo las partes CONVENIR UN PLAZO MAYOR. Es decir, en esos seis meses, PASE LO QUE PASE, el vendedor DEBE RESPONDER por su producto defectuoso (siempre que el desperfecto no lo haya causado uno mismo, argumento mas común esgrimido por vendedores y que hay que revertir si no se hace cargo, mas adelante). Y en el caso de que ofrezca garantía por un plazo mayor, se obliga por mas tiempo a responder. En líneas generales, se ofrece garantía de 6 meses de cambio en el mismo local, junto con otro plazo igual de “garantía de fabricante”. Esto es algo complejo, ya que esos procesos de RMA suelen ser costosos y largos, pero ese mismo artículo prosigue con cosas muy interesantes.
Veamos….
En caso de que esa placa deba ser trasladada a un taller o fábrica habilitados, el transporte y los costos de la operación SON A CARGO DEL VENDEDOR. Es bastante claro y creo que no merece mayor análisis.
¿Son vendedores los únicos responsables? NO. Responden solidariamente también, los importadores, productores y distribuidores, según el art. 13 de la LDC.
¿Y si compré una Gigabyte que me ofrece varios años mas de garantía? Gigabyte esta en la Argentina con canal oficial, no habría problemas. Pero, ¿Y si compré una Gamax? Y… estás un poco mas complicado.
Para ir terminando este post, quiero mencionar algo más. ¿Qué puedo hacer si no se hace cargo de cambio, reparación, RMA o cualquier otro mecanismo para resolver mi problema?
En este caso, no nos queda otra alternativa mas que denunciar ante autoridad competente (art 45 LDC, Googlear la dependencia mas cercana a nuestro domicilio o entrar en el sitio web de Consumo Protegido) el hecho, detallando lo sucedido. Se procederá a labrar acta, se intruirán las medidas pertinentes y se nos notificará para una audiencia. En ésta, pueden resolverse los pleitos (Pedrito tiene una nueva plaquita) o no, pero siempre queda abierta la vía judicial (ya que esto es un reclamo ADMINISTRATIVO perteneciente a la esfera del poder EJECUTIVO) para reclamar otros daños.
¿Es necesario un abogado? NO, ya que en las audiencias de instancia administrativa está un conciliador (que es abogado) para guiarnos y asesorarnos a nosotros, la parte mas débil de la cadena. En caso de hacer un reclamo judicial, SI es necesaria representación. Ahora bien, ¿Es recomendable un abogado para una audiencia de defensa del consumidor? En mi opinión de abogado, depende. Si vamos por la plaquita de Pedrito que salió 2.000 pesos, no lo veo como aconsejable. Pero si compramos un SLI de GTX 1080 y ambas volaron por los aires, es probable que sí lo sea. Es según el criterio de cada uno.
Perdón por lo extenso, quedaron decenas de cosas en el tintero para seguir comentando.
Y a modo de pregunta… ¿Alguno de ustedes tuvo alguna experiencia con reclamos?
En mi querido México hay una gran laguna y falta de criterio con respecto al tema de pixeles muertos en un monitor nuevo. Estas a merced de que tan «exagerado» le parezcas al pibe de garantías. En México es una ruleta rusa comprar pantallas/monitores, sobre todo si tienes ojo de águila como quien escribe éste comentario. Saludos Guillermo.
Excelente nota, gracias.
Desde mi experiencia, una vez se me jodió un disco WD Blue de 500GB con 1 año y medio de uso, lo envié via OCA a la dirección que me dio el RMA, y despues de un mes y medio de espera me mandaron un WD Black de 500GB que desde septiembre de 2013 anda de puta madre, y tiene para muuuchos años mas WD es excelente en materia de garantia! Asi que recomiendo.
Ahora me encuentro con un mother MSI FM2+ que no anda el audio, lo compre ayer nuevo 0km, asi que a reclamar se ha dicho jaja.
Realmente una cagada los WD blue de 500. Tengo una caja llena en la oficina de discos fallados, todos blue.
La mayoría se joden al año «y pico», por ende chau RMA..
Los black son otra cosa.
la garantia de los WD blue era de tres años, yo hice rma de uno hace 2 años faltaban 20 días para que expire, lo lleve personalmente al RMA y a los 7 días exactos llego el disco nuevo.
WD tiene 36 meses de garantía, en muchos casos se venden discos remanufacturados que no tienen garantía. Pero el problema no es de WD, es del importador / mayorista que los compra mas baratos y no avisa al consumidor que el producto no tiene garantía. En ML se ven muchas veces esa situación.
Muy pocas veces tuve que llamar a garantia. La mejor experiencia fue con una notebook de mi hna que la compró en una tienda de electrodomésticos y me dieron el nro del fabricante. La cuestión es que hablé con ellos y se hicieron cargo de todo y sin problemas.
Ahora tengo que mandar el celu a reparar pero tiene mas vueltas que la calesita. De terco que soy lo voy a hacer de todas formas.
Muy buen post, breve y conciso.
hace años compramos una caladora de banco bosch a un local especializado, a las 2 semanas una pieza del brazo que conectaba el motor se quiebra (era de metal y vino resentida de fabrica), la llevamos al local donde se la compro y de ahi al tecnico autorizao del service, este dijo que no tenia repuesto asi que tenia que ir para el cambio.
Cuando fuimos con el papel de la garantia que expresaba que nos la debian cambiar al final en el local uno de los que atendia nos dio vueltas y nos boludeo con que no tenian unidades y pasaramos a la semana siguiente, pasamos 3 veces en 3 semanas y la misma excusa, despues de 1 mes en el que los empleados se hacian los tontos y hasta se hacian los desentendidos con la garantia elevamos la queja a la defensorial del consumidor (hablamos de una maquina de 5000$).
En esta se nos pidio hacer un ultimo intento de arreglo, este fallo y al mes se le envia un telegrama al local/empresa que te vendio el producto fallado. Este telegrama hace el aviso para una audiencia en la que deben acudir 2 partes (si no va se manda un segudo y si no va a la segunda el local pasa a ser sancioando con multa y el proceso pasa a un juicio mayor), en esta reunion interviene un abogado por parte de la defensoria que actua como intermediario para ambas partes (porque el usuario puede elevar a mayores de forma particular si las negociaciones fracasan) que deben llegar a un acuerdo (generalmente la devolucion del valor del producto adquirido AL PRECIO ACTUALIZADO) o el recambio del productor por uno igual o similar tanto en costo como en caracteristicas.
en mi caso particular parece que los empleados se hacian los boludos y le escondieron el primer telegrama al dueño del local, ya cuando llego la segunda sitacion el tipo la vio y nos pudimos juntar en la defensoria donde nos cambio la caladora de banco bosch rota por una black&decker mas la diferencia y una disculpa por parte del local y de los empleados que debieron atendernos desde el principio cuando fuimos con el comprobante de recambio que nos dieron en la garantia.
Para casos como este es recomendable intentar arreglar de forma particular primero, de ultima acudir a la defensoria, ya que es un tramite que toma tiempo y plata (por parte del estado) al tener que pagarle al abogado intermediario.
Pero sepan que si el vendedor no aparece aun despues de la segunda citacion se arriesga a que el caso sea elevado a algo mayor por parte del cliente y ademas sea multado por el municipio mas una posible clausura del local (eso pasa mas para casos donde no sea la primera vez que tiene problemas con un cliente…)
La plaquita High-end de Pedrito le costó $2.000? O lo cagaron o pegó una oferta tremenda!
Muy buen post! Hay mucha casa de informática que te da garantía directa «una semana» y luego te manejás con la marca… Para la próxima ya saben.
Hola a todos! bueno miren a mi hace como 7 años se me rompio un simple pendrive de 2GB. se murio. Y no se por que me puse a visitar la pagina de kingston por el RMA. Hable por correo con una persona muy amable y me dijo que se ivan a hacer cargo de TODO, incluido el envio.
Me llaman luego del servicio que iva a llevar el pendrive de neuquen a buenos aires y de buenos aires a estados unidos. (si, USA) y me dicen que el envió me iba a salir mas caro que ir a comprarme un pendrive nuevo (2gb hace 7 años, sera como uno de 64 comun aproximadamente, pero me costo adquirlo). Yo le di NOOO que todo se hacia cargo la empresa. Podran creer que hasta en taxi me vinieron a buscar el pendrive!!! Asi que el trayecto fue taxi-casa de envios a neuquen-buenos aires-USA.
Y podran creer que me lo enviaron de la misma manera? HASTA EN TAAXI ME LO TRAJERON A CASA !!! Inpresionante Kingston. y no puse un solo peso.
Tambien con WD argentina de Diez. Se le quemo un disco a un cliente, el cliente me lo regalo (le pusimos otro a la PC) y me fije si de casualidad tenia garantia y SI!!!! le quedaban pocos meses. Gaste como 90 pesos a buenos aires y despues de 3 dias por DHL tenia un disco nuevo! JEJEJEJ
Saludos y gracias por leer!
Hace años tenía mi Palm m105 que dejó de andar, estaba fuera de garantía pero la llevé a service oficial. No sé por qué no prendìa a pesar del cambio de pilas.
Me dijeron que ya no había repuestos para ese modelo y me dieron en su lugar una Palm m130 (a color, slot sd y etcs) sin cargo!!, me hicieron upgrade fuera de garantía…
Como siempre, el consumidor suele perder por falta de información, estas cosas siempre ayudan.
Me equivoqué, el link no anda por no tener las www (y no redirecciona)
Mi experiencia no es con un producto sino con un servicio: El de INTERNET. Por ese momento vivía en Flores CABA, tenía TELECENTRO.
El primer mes fue la gloria, a partir de ahi todo fue un calvario. Se hacía imposible hablar por tel, ni hablar de algún juego por internet, tiraba ping de 1000. Llamé varias veces, hice varios reclamos (unos 9 aproximadamente), en muchos decían que iban a pasar por mi casa y no venían, haciéndome perder el día de trabajo por nada. Me cansé y me fui a defensa del consumidor, la que me tomó la denuncia (y que finalmente fue la mediadora) a toda costa quería que no haga la denuncia, que «vas a tener que esperar 2 meses para una audiencia», a lo que contesté «esperé 8 meses para que me resolvieran el problema, qué son 2 meses mas?» y ahí terminó todo, la denuncia ya estaba adentro. 20 días posteriores voy a la mediación, estaba un abogado de TELECENTRO. Al principio me pedía disculpas y que «esto lo van a solucionar, te pido un tiempo más».
Mi respuesta fue clara: 9 meses tuvieron para arreglar el problema, 8 números de reclamos, fue tiempo más que suficiente. Si no me resuelven el problema, doy por finalizado el reclamo y voy a la vía judicial. La «mediadora» me preguntó cuál sería para mi una solución y le dije «yo espero 30 días más a que me resuelvan el problema y como compensación requiero 1 año de bonificación de internet y teléfono por el daño que me produjeron». El abogado le pareció excesivo el pedido y le reiteré a la mediadora que cierre el reclamo y que por vía judicial reclamaré el doble de lo de ahora. Hubo un momento de silencio, el abogado abrió su portafolios y dijo «ok, poné que le bonificamos 1 año internet y teléfono». Antes de los 30 días estaba andando como el primer día, pero debo reconocer que tuve que ponerme extremo en los pedidos, sino constantemente tratan de pasarte por arriba.
Tengo unas cuantas historias de esas, algunas gané otras me pasaron como a un poste.
Una muy absurda es la de una gran cadena de venta de electrodomésticos que intentó pasarme diciendo que una nota de crédito había vencido a pesar de que la habían extendido ellos y no tenía la tal fecha por ningún lado.
El gran problema es la malicia. Esas miradas de coté de los empleados y el tonito perdonavidas que esconde un «Andá a quejarte a Cadorna.»
No lo soporto, pero… como alguien que tiende a encolerizarse les digo que hay que mantener un cierto grado de frialdad porque encima se les hace el juego.
Yo tuve problemas con Arnet y telecom, todavia los tengo, la primera fue que se demoraron 6 meses en hacer un cambio de domicilio, en el cual me fracturaron un servicio que no tenia, miil reclamos, y me devolvieron 700$ ahora reniego por la velocidad, que no es la contratada.
Me siento un estúpido bárbaro… Compré un celular en la casa central de Claro de mi ciudad, ya varios años atrás. La cosa es que el teclado (celular con teclado, ufff) tenía una tecla rota, y me enteré recién al salir del local. Como estaba en la puerta cuando me enteré, entro avisando sobre el teclado, si me podían cambiar por otro celular igual… El problema fue que me tiraron con que la política de la empresa era que si el teléfono había salido del local, ya no hay forma de hacer el cambio directo…. Discutiendo y todo, el tipo sabiendo que él me lo había vendido 10 minutos atrás nunca aceptó. Me dijo que podía dejarlo, enviarlo al servicio técnico y en una semana lo tendría.
Lo dejé una semana ahí, cuando lo fui a buscar me dijeron que el daño lo había provocado yo, que nada podían hacer, pequeño bardo…
Al final me dijeron que podía dejarlo y me lo arreglaban en 2 días, pero necesitaba el celular (no tenía en ese momento, y era en la época que no importaba para jugar por ejemplo) así que me lo terminé llevando de ahí y lo tuve todos sus años con la tecla inútil…