La empatía: un plato para comer frío

No digo que tengo muy desarrollado el sentido de la empatía pero siempre trato de ponerme en el lugar del otro antes de tener una reacción que bien podría empeorar la situación, en lugar de mejorarla. Es que días difíciles los tenemos todos, ellos no discriminan.

Si hay un rubro que recibe mucha mala onda es el de servicio de atención al cliente y más puntualmente los mozos.

Entonces, indagando sobre esto me encontré con una observación interesante que vale la pena compartir con todos ustedes queridos lectores.

Un restaurant conocido de Estados Unidos un día decidió revisar unas cámaras de seguridad relativamente antiguas, como tu suegra a lo sumo, y descubrió algo bastante curioso. Les dejo el caso a continuación, un poco largo pero vale la pena, para la reflexión y para alimentar la empatía a la hora de salir a comer. Háganse la historia:

Somos un restaurante conocido. Ni tan grande pero tampoco pequeño. Después de haber estado en el rubro por muchos años, nos dimos cuenta que aunque el número de clientes a los que servimos a diario es casi el mismo como lo era hace 10 años, el servicio actualmente parece mucho más lento a pesar de que hemos añadido más personal y disminuir elementos del menú.

Una de las quejas más comunes en Internet en contra nuestra y la competencia de la zona es que el servicio es lento y/o que se tiene que esperar mucho por una mesa.

Entonces decidimos contratar a una empresa para que nos ayudara a resolver este misterio y lo primero que nos dijeron fue que los empleados necesitaban más formación y que, tal vez, el personal de la cocina no estaba preparado para cubrir la cantidad de clientes a los que debían servir.

Como en la mayoría de los restaurantes tenemos un sistema de vigilancia y a diferencia de hoy, el cual es un sistema digital, hace 10 años todavía usábamos cintas especiales de alta capacidad para grabar toda la actividad. En un momento dado tuvimos 4 sistemas especiales de Sony grabando en múltiples cámaras. En esa época almacenábamos las cintas durante 90 días en caso de que las necesitáramos para algo.

La empresa que contratamos nos sugirió que ubicáramos algunas de las cintas más antiguas y analizáramos cómo el personal se comportaba hace 10 años en comparación a cómo se comportan ahora. Fuimos a nuestra bodega de almacenamiento, pero no encontramos ninguna cinta.

Lo que si encontramos fueron los dispositivos de grabación y tuvimos suerte porque cada dispositivo tenía una cinta adentro que nunca retiramos cuando nos cambiamos al nuevo sistema digital.

La fecha de ese viejo video era del 1 de julio de 2007. Estábamos muy ocupados ese día. Cargamos las imágenes en un monitor de gran tamaño, y junto a ella en un monitor separado cargamos otra del 3 de febrero de este año, con más o menos la misma cantidad de clientes que diez años atrás.

Este es el esquema de los resultados. Buscamos cuidadosamente en más de 45 atenciones al cliente con el fin de determinar los datos a continuación:

2007

1. Los clientes entran al restaurant.
2. Se sientan y se les entregan los menús, de los 45 clientes 3 personas solicitaron sentarse en otro lugar.
3. Los clientes gastan en promedio 8 minutos antes de cerrar el menú para decidir qué están dispuestos a ordenar.
4. Los meseros aparecen casi al instante para tomar la orden.
5. Los aperitivos son entregados dentro de 6 minutos, obviamente los platos más complejos tardan más tiempo.
6. De los 45 clientes 2 platos son devueltos.
7. Los meseros están constantemente mirando sus mesas para poder responder rápidamente si el cliente necesita algo.
8. Una vez los clientes han terminado, se entregan las cuentas y en 5 minutos se vanTiempo promedio de principio a fin: 01:05

2017

1. Los clientes entran al restaurant.
2. Toman asiento en una mesa y se les entregan los menús, de los 45 clientes, 18 solicitan sentarse en otro lugar.
3. Antes de siquiera abrir el menú, las personas sacan sus teléfonos, algunos para tomar fotos, mientras que otros simplemente lo están utilizando para hacer otra cosa (no tenemos qué y no monitoreamos la actividad de WIFI de los clientes).
4. 7 de los 45 clientes fueron atendidos de inmediato por un mesero, les mostraron algo en sus teléfonos y pasó en promedio 5 minutos, gastando el tiempo del mesero. Teniendo en cuenta que esto es una grabación reciente, les pedimos a los camareros que nos explicaran, y nos contaron que esos clientes tenían problemas para conectarse a la red WIFI y exigieron que los meseros los ayudaran.
5. Finalmente los meseros caminan hacia la mesa para ver lo que los clientes quieren pedir. La mayoría ni siquiera han abierto el menú y le piden al camarero que espere un poco.
6. El cliente abre el menú, pone sus manos sosteniendo el teléfono en la parte superior de la misma y sigue haciendo lo que sea en su teléfono.
7. El mozo vuelve a ver si están dispuestos a ordenar o si tienen alguna pregunta. El cliente pide más tiempo.
8. Finalmente están dispuestos a ordenar su comida. Promedio de tiempo total desde que el cliente estaba sentado hasta que ordenó, 21 minutos.
9. La comida comienza a ser entregada dentro de los 6 minutos siguientes, obviamente los platos más complejos tardan más tiempo.
10. 26 de los 45 clientes gastan en promedio 3 minutos, tomando fotos de la comida.
11. 14 de los 45 clientes toman fotografías de unos a otros con los platos de comida enfrente o mientras comen. Esto lleva, en promedio, otros 4 minutos, ya que deben revisar y a veces volver a tomar la foto.
12. 9 de cada 45 clientes envían sus platos de vuelta para ser recalentados. Obviamente si no se detienen a hacer lo que sea en su teléfono la comida no se habría enfriado.
13. 27 de los 45 clientes pidieron al mesero para que les tomara una foto de grupo. 14 de ellos pidieron al camarero retomar la foto ya que no estaban satisfechos con la primera foto. Por término medio de todo este proceso y revisar la foto tomada añade otros 5 minutos y, obviamente haciendo que el camarero no sea capaz de cuidar otras mesas que él o ella estaba sirviendo.
14. Teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos, los clientes están constantemente ocupados en sus teléfonos, se toman un promedio de 20 minutos más desde cuando terminaron de comer para pedir la cuenta.
15. Por otra parte, una vez que la cuenta fue entregada, se tomaron 15 minutos más que hace 10 años para pagar e irse.
16. 8 de cada 45 clientes se toparon con otros clientes o en el caso de un camarero (que mandaba mensajes de texto), ya sea caminando o salir del restaurante.Tiempo promedio de principio a fin: 01:55

Estamos muy agradecidos por todas las personas que entran a nuestro restaurante, después de todo, hay tantas opciones para elegir. Pero antes de quejarse o dejarnos una dura crítica ¿podrían ser un poco más considerados?