Un técnico no sólo debe cerrar tickets

Por Nacho Van Droogenbroeck.

Esta frase la repito hasta el hartazgo a quienes les “enseño” sobre tecnología. Un técnico no solo debe ser una persona que cierre tickets, debe ser una que de soluciones.

Muchas veces, los técnicos estamos acostumbrados a comunicarnos con nuestros pares de una manera propia de la actividad, entre nosotros nos entendemos pero ¿qué pasa cuando un cliente que no tiene muchos conocimientos nos viene a hablar sobre un problema que tiene?

La experiencia que tengo es que muchas veces les hablamos de una manera un tanto técnica y comenzamos a hacerles preguntas para diagnosticar y conocer rápido a que nos estamos enfrentando y eso amigos míos, incomoda al cliente.

Muchos colegas creen saber cuales son las necesidades de quienes acuden por nuestro servicio y hacen lo que quieren con los equipos, interpretan mal porque nuestro interlocutor nos habla sobre un error, por ejemplo, de una manera muy vaga, pero esto es así, porque no tiene porque saber decirnos exactamente cual es el problema que tiene. Si lo supiera, lo arreglaría él mismo.

Bic

(Birome, el arma de tildar que usan los técnicos que cierran tickets)

Cuando digo que no sólo debemos ser técnicos que cierren tickets y hablo, entre otras cosas, de fortalecer nuestras habilidades blandas y las mismas están ligadas a la comunicación. Dentro de eso debemos centrarnos en aprender escuchar, traducir de un lenguaje non technical to technical lo que el cliente nos quiere decir. Esto también incluye el poder hablarle sobre los problemas de su equipo al cliente de una manera transparente y que sea de fácil entendimiento para el mismo.

Para que se entienda mejor lo que digo, les voy a contar el caso de una empresa, que muchos deben conocer: EDS. Esta empresa de servicios ganó el contrato de soporte Premier de Microsoft para Argentina, resulta que para cumplir con el contrato debía tener una cierta capacidad de ingenieros certificados y por suerte los consiguieron, trasladaron varios de Software Del Plata y rápidamente pusieron a funcionar todo pero se encontraron con un problema.

Esos ingenieros certificados no eran capaces de hablar con los clientes de una manera efectiva, usaban mucha terminología y las quejas comenzaron a llegar. EDS para palear la situación, tuvo que contratar a una persona que sea el puente entre EDS (Microsoft) y los clientes. Esto se hacía por cada ingeniero. Definitivamente esto agrego un costo para la compañía que tal vez no se veían venir y aunque lo resolvieron no les gustó para nada.

¿Tenemos que llegar al extremo de perder clientes para darnos cuentas que nos comunicamos mal? espero que no, pero, Ojo, que no se mal interprete, no estoy diciendo que tenemos que ser pibes multidisciplinarios,  ni tenemos que convertirnos en Licenciados en Ciencias de la Comunicación ni mucho menos pero si debemos saber hablar con los clientes, no enojarnos y renegar cuando un cliente no nos sabe explicar un problema y tenemos que pasar un cierto tiempo investigando.

Nuestros clientes, no sabrán de informática pero no son tontos y definitivamente saben que el no explicarnos bien el problema que tienen, tal vez, nos complica la existencia, pero son cosas con las que tenemos que aprender a lidiar.

Contame ¿Qué tal están tus habilidades blandas? ¿De qué manera te comunicas con tus clientes? ¿Qué pensás si te digo que debes mejorar la manera de comunicarte con ellos?

Los leo. Buen fin de semana largo.

Escrito por Nacho Van Droogenbroeck, un geek que, luego de alejarse del ámbito corporativo de la informática, decidió dedicarse al servicio técnico con sus headquarters ubicados en el Partido de Pilar (Buenos Aires). Nacho además es responsable de mantener actualizado su sitio de tecnología,Tech Days.

25 Comentarios

  1. Excelente artículo. Llevo muchos años dedicándome a la informática corporativa en España y ahora llevo a cabo mi propio proyecto (www.teky.es). Una de las lecciones más importantes que saco de estos años de experiencia es precisamente la necesidad de entender y hacerte entender al cliente.

    Es cierto que no es nada fácil, sobretodo para los ingenieros que hablamos un idioma que para los neófitos o simples usuarios está lleno de laberintos y siglas incomprensibles. Pero en mi caso, con un poco de esfuerzo y sobretodo aprendiendo a escuchar, la comunicación técnico-cliente llega a ser fluida.

    Hoy este es uno de los pilares que identifican a mi empresa.

  2. En tono de humor, la redacción y ortografía de este post, no ha sido la mejor demostración de habilidad en ciencias blandas!

    JAJA

    Saludos

      • No, loco, si fuese un troll, no hubiese aclarado que lo hacia con tono de humor, disculpa se te ofendi.

        Puedo no estar de acuerdo con algunos comentarios y discutirlos, pero no por eso soy “el contra”.

        En este problema de la comunicacion estoy de acuerdo, es un problema que todos sufrimos y debemos tratar de resolver.

        Al comentario anterior lo pegue en word para corregir los errores de acentos !!!

        Era una broma nomas, no te lo tomes a mal

    • Pido disculpas intentaré mejorar para la próxima aunque sin ningún intención de crear un conflicto, copiar y pegar en Word para ver si tenía faltas de ortografía es muy flojo, por un momento pensé que vos solo te habías dado cuenta de mis horrores.

      Saludos
      Nacho

      • Lo que pegue en word fue mi comentario, para asegurarme de los acentos.
        Te repito, lo quise hacer con humor, y te doy la razon, no me hizo falta ningun procesador de texto para encontrar los errores del post, solo para sacarme la duda de algun acento en mi comentario

        Saludos

    • gente! no dudo de las buenas intenciones de Javier, aunque en algún que otro artículo haya quedado un poco como “el contra”. El tema es que por lo que pude leer, el también sufre el tema este de falta de habilidad en ciencias blandas y a veces sus comentarios dicen mucho mas de lo que quiso decir, y por eso lleva a agraviar un poco.
      ¡Somos varios entonces con problemas de comunicación, pero que aguentémonos que somos del palo!
      Saludos

  3. Hola, esta bien lo que decis , pero permitime que te corriga ya que de comunicacion hablamos, en algunos aspectos por ejemplo la empresa para “palear” pusiste y seria “apalear” y en una parte pusiste “a serles preguntas” donde iria “hacerles preguntas”

    Mil disculpas por la correccion pero es que realmente son bastante raras.

    Abrazo.

    • Eso me pasa por escribir un sábado a la noche. Me di cuenta de esos horrores ahora que está publicado. Prometo que voy a prestar más atención para la próxima.

      Saludos y gracias.
      Nacho

  4. Por suerte mi primer laburo relacionado con la informatica fue dar soporte de un soft propietario que es lider en punto de venta de locales de indumentaria, no hay nada que me haya pudido curtir mas que eso, ya que todo el tiempo trataba con vendedoras de locales de ropa, que tenian la misma idea de las computadoras que yo de clonacion.

    Por suerte hoy puedo comunicarme con todo tipo de usuarios sin problemas y dar en el clavo para identificar el problema.

  5. Yo al ser menor de edad todavia no puedo entrar a laburar a ningun lugar de los que me gustaria, pero me ha tocado muchas veces explicarle a otras personas que saben menos o nada de computaciones cosas ultra sencillas telefonicamente. Realmente te sacan un poco de quisio, pero aun asi siempre les explico tranquilamente y si telefonicamente no puedo y es alguien que conosco le digo ”nos vemos tal dia, y te lo explico” ya que es mucho mas facil.

  6. Me pasa unas 20 veces por día -literalmente- que estoy hilvanando la conversación mentalmente a la velocidad de la luz mientras charlo con algún cliente y siento chirriar las gomas. Tengo que clavar los frenos, hacer marcha atrás y cambiar alguna sigla que acabo de usar por un término de uso mas frecuente o un sustantivo que lo describa mejor. (¿Dije PCI? Marcha atrás y me desdigo: “la ranura de expansión que permite la colocación… bla, bla, bla”, teniendo mucho cuidado de no usar la palabra motherboard, por supuesto).

    Todo el tiempo.

    ¡Saludos!

    • PCI/AGP/Express/loquesea: ranura para conectar componentes internos
      Motherboard: placa principal

      ¡Habría que armar un glosario!
      Saludos

  7. El problema este me aparece a la inversa, cuando llamo a soporte técnico de SUN (ahora Oracle) y no tienen ni idea de que les hablo… y sobre todo, después de haber sido comprado por Oracle, los del call center se preocupan por cerrar los ticket lo mas rápido posible, de solucionarte el problema mejor ni hablemos.

    • no se tanto Oracle, pero… si volvemos a los clásicos, como Arnet/Speedy, ahí si sabemos lo que es que el “profesional” te incomode por hacerte preguntas pelotudas (¿prendió el dispositivo Arnet [alias modem]?)

  8. Muy bueno Nacho, te doy mi afectuosa bienvenida a alt-tab (por que el otro tema que habías escrito no me había llamado tanto) (la verdad no se quién me creo para andar dando la bienvenida a la gente, pero es que a esta altura este lugar es casi mi hogar [homepage, jaja])
    Es un buen punto el que marcás, ser técnico independiente es no solo tener los conocimientos necesarios para solucionar un problema informático, sino también ser el puente entre ese área profesional y el cliente.
    En mi caso, muchas veces me exasperé cuando me dí cuenta que se saltean miles de mensajes de advertencia o error sin leerlos jamás (buscan instintivamente el botón “aceptar” o la cruz) y después no te saben decir nada del problema. O, lo peor que me pasó, es que un profesional de otro área totalmente ajeno a vos te hable en su jerga, a la cual no entendés ni jota. Me pasó con varios contadores que utilizan programas como Tango Astor (¡vade retro Satanás!) y se la pasan explicando que querían liquidar sueldos/crear asiento contable/controlar el cash flow/hechar a un empleado/loqueseaquehaceuncontador y no pudieron… ¡que garrón! ¡Mostrame el cartelito de error nada mas! ¡No me interesa si tenés demasiado débito fiscal!
    ¡Me encantaría la idea que propuse arriba del “glosario para entender y hacerle entender a un cliente” así compartimos experiencias!
    Gracias alt-tab por este espacio. Les mando un abrazo

    • Gracias por la bienvenida lo que comentas de que se saltean las advertencias, son un hecho. Pasa mucho con los antivirus, recibis una computadora infectada y le preguntas ¿el antivirus no te tiró ninguna advertencia? y ellos dicen que no. Lo peor es que cuando ves el Log del antivirus aparecen una cantidad espantosa de detecciones a la que les pusieron Omitir. je!

      Este artículo también puede aplicar a un contador porque como bien decís, si no estás ducho en el tema te matan con terminología propia, sumado a lo inestables que suelen ser algunos programas, te dan ganas de mandarlos a pasear.

      Saludos
      Nacho

  9. Muchos clientes se hacen los tontos para que vos les des lecciones de informatica gratis, (Por si no sabes) asi que andate vos con tiento con las cosas que comentas, porque te acosaran a cuestiones o preguntas tecnicas, que sin duda, si no moderas, podrias estar vos 20 minutos con un cliente dando un coach gratis.

    Basicamente sus preguntas son siempre las mismas y con el mismo perfil: Windows 7. Como hacer esto, o como Tunearlo, o me pasa esto y no se como hacerlo. Por el contrario me he encontrado muy pocas preguntas de Linux, ya que con linux no se atreven tanto a discutir jajaja… En linux nadie te discute nada, en Windows hasta el mas tonto te discute todo.

  10. Hace unos años trabajaba como RO en una Cia de seguros.

    Un día se arma una reunión para ver como estaba posicionada la firma con respecto a la competencia y ver el tema de sincronizar sucursales del interior y que debía mejorarse…

    EL Gte de sistemas era un salame que tenia un par de chapas de MS** , que estaba subido a una jirafa… y que, como sabia mucho quería dar siempre cátedra… mala idea.

    Hizo una presentación en PP que la entendíamos pocos… le dijimos que era otro nivel de gente, que no eran técnicos… que los iba a hacer quedar como nenes que no entienden…

    Nada lo convenció de hacer otra cosa mas sencilla.

    Fue hizo la presentación, y el resultado fue que llegado el día viernes le pidieron la renuncia.

  11. La otra vez llame a Movistar (Mi unica conexion a internet es mediante 3g)… sufri como un condenado!

    ¿En la pantalla de conexion le sale a un mensaje? no señorita… yo no uso la porqueria esa de modem… me conecto a travez de mi celular nokia, usando como gestor de la conexion el nokia ovi suite.

    ¿Desde el celular se conecta? No ya lo probe…

    ¿apago y prendio la computadora y el celular? si….

    Y asi mil preguntas mas para que termine deciendome espere un momento porfavor que verifico la linea.

    tururururururututrurururu (Se supone que es la musica de espera)

    Efectiamente señor hay un problema de conectividad en la zona desde usted nos esta llamando.

    Yo se que mucha gente que llama no tiene la menor idea… Pero los que atienden tienen todavia menos idea :p

  12. […] cualidades que debería tener un IT Pro Siempre lo dije, el IT Pro, no debe ser una persona que solamente cierre tickets, aparte de los conocimientos técnicos creo que debe tener una serie de cualidades que hasta por […]

  13. Este si que es un tema delicado… mis habilidades sociales son muy escasas, no soy sheldon cooper pero…
    Con el tiempo me di cuenta que lo mejor es explicar lo menos posible, a no ser que sea totalmente necesario sino como bien dijo alguien te terminan agarrando de maestro gratuitamente, y terminan llamandote para que los guies lo cual es terriblemente estresante porque no manejan a veces ni los terminos mas basicos una vez estuve mas de 20 minutos intentando guiar a un cliente para que descomprima un aplicativo del afip… no hubo caso.

    Y tambien hay que tener cuidado con las primeras impresiones… ejemplo: llego veo una pc y se apaga… enseguida pienso tal vez calienta demasiado pero si lo comento, y despues resulta que es la fuente que anda mal, a veces dicen “pero vos me aseguraste que ERA tal cosa” cuando en realidad yo dije “PUEDE SER tal cosa”.

    Eso si… me la paso diciendo “no se” todo el tiempo jaja, a veces les digo “no tengo ni la mas remota idea” y me miran raro “ah bueno… si vos que sos sl tecnico NO SABES!” me pregunto si a ellos en sus trabajos les toman examen a cada rato.

    Cuando llego me siento adelante de la pc y al rato me preguntan que problema tiene, yo ya tengo una idea… pero antes de decir algo quiero estar 100% seguro sino los clientes se dan manija solos.. uno dice “tal vez es el rigido” y ya arrancan “voy a perder todo, y cuanto cuesta uno nuevo, voy a comprar uno asi gano tiempo” paraaaaa, falta hacer un diagnostico completo del disco todavia!

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