¿Ciencia ficción en atención al cliente?

Leé el siguiente texto, imaginando que te lo enviaron a vos…

Estimado cliente,
Es probable que no lo hayas percibido, pero el pasado día 25 de agosto de 2011 nuestro servicio de acceso a Internet 3G sufrió una interrupción de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30h.

Esta corta interrupción general, que ocurre por primera vez en 4 años, ha sido completamente ajena a la operación de Pepephone y tuvo su origen en la caída de un sistema de nuestro proveedor de red -Vodafone- que fue solucionada rápidamente por ellos.

Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así. En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.

Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio, la indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil del la cuota!).

Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o tener que perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable. *Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a Internet, equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión.

Deseamos en tu caso que te estés encontrando este descuento sin ni siquiera haberte enterado de que el servicio se había caído, pero también es probable que hayas sufrido amargamente esa hora sin conexión y el equivalente a 3 días no te parezca suficiente.

Nuestro compromiso es aplicar automáticamente la indemnización a todos los clientes, tanto si han sido afectados como si no, sin que tengan que hacer nada ni perder el tiempo. En todo caso, esta indemnización no afecta en absoluto a tu derecho a reclamar lo que tú consideres justo.

No es ciencia ficción…

Ese fue el correo que recibió, al igual que otros miles de clientes, el conocido blogger Eduardo Arcos, quien es cliente de la empresa de telefonía PepePhone (si, se llama así).

Pepe Phone

Al parecer, y por lo leído en Menéame y otros weblogs españoles con historias de terror de Telefónica y Vodafone, para ellos también es llamativo que una empresa realmente respete a los consumidores. Quizás en otros países europeos la cosa sea diferente, no lo sé.

Y vos, que sos argentino, mexicano, chileno, o bueno, sudamericano…

¿Creés que alguna vez llegue a nuestra región una empresa como PepePhone?

25 Comentarios

  1. no es la primera vez (ni la segunda, ni la tercera) que leo algo favorable sobre pepephone y su forma de hacer las cosas.

  2. Me consta que hay empresas acá, en Argentina que tienen actitudes similares (curiosamente ninguna tienen nada que ver con las telecomunicaciones, ni bancos, ni prepagas, ¿raro no?) a menudo son empresas pequeñas, PyMes que ponen mucho valor agregado en el feedback con el cliente.

    Pasa que, comparadas con el resto son un porcentaje ínfimo.

    De todos modos lo que resulta triste y preocupante es que nos asombremos cuando las cosas se hacen bien.

    Me recuerda un graffiti en una esquina de Saavedra:

    “Hay que tener coraje para ser feliz, a la tristeza estamos todos acostumbrados”

  3. La nota suena, como decimos en México, a un “sueño guajiro”. Algo que es irreal.

    Todas las empresas de telecomunicaciones en México, todas sin excepción, tratan al cliente con la punta del pie. Cuando hay problemas, las empresas de Carlos Slim solo te hacen caso cuando amenazas con irte a la competencia. Y eso si no estás atado con un contrato de permanencia, que si es así, ni te voltean a ver.

    Las demás son una historia similar, o peor.

    • Me a pasado algunas veces con las empresas del monopolio Slim (aka la persona mas rica del mundo) y lo que mas me molesta es que ademas de que el servicio es de los peores los precios son de los mas caros del mundo.

  4. Este es un valor agregado esencial para crecer como compañía sobre todo en casos de PyMes.
    Si yo obtengo este nivel de servicio, sistemáticamente la eligiría.
    Pero, hacer bien las cosas y cuidar al cliente tiene un costo y como los consumidores están acostumbrados al acoso de las grandes empresas parece no importarles en absoluto.
    Casualmente hacen un llamado al post “Si funciona, no lo toques”… sigue siendo abonado, listo! Pagó el servicio, listo!

  5. Yo soy de Uruguay y aquí hay tres empresas de telefonía celular (Movistar, Claro y la estatal Antel). De más está decir que Movistar y Claro tienen un pésimo servicio de atención al cliente (y hasta empresarial diría yo ya que difícilmente me sirvieron de algo). Aparte el ADSL es monopólico de Antel, sumado al hecho de que te cobran lo que quieren por las velocidades que quieren. Me pasó de que se robaran los cables de cobre de telefonía y por ende no tuve servicio varios días. Aquí la cosa es así: si no reclamás, no te descuentan por más que ellos saben qué clientes fueron afectados. Así que yo reclamé a Antel y me mandaron al subarrendatario (Montevideo Comm) para hacer la queja allí por más que Antel brindara el servicio. En Antel tuve que hacer 3 o 4 llamadas a 0800 (“que no señor, que aquí no es”). En Montevideo Comm me solucionaron todo, es más, cada pocos días me llamaban para saber si ya tenía línea y así proceder con el reclamo ya que lo que ellos podían saber era una fecha estimada de recuperación del servicio, así hasta que verificaron que se me aplicó el descuento. Un lujo. Otra empresa que hay es Dedicado que ofrece Internet inalámbrico. Bueno, de más está decir que no los recomendaría. El servicio no es el que ofrecen, bloquean puertos porque están sobrevendidos, no te podés borrar (vas, te tratan como un rey para ofrecerte quedarte y luego mutan tratándote mal -algo así como policía bueno policía malo-).

  6. Alguno de los jefes de pepephone penso:

    “¿Cual es nuestro presupuesto de publicidad para septiembre? el 12%?, bueno, podemos aprovechar este problema para hacer una excelente publicidad por solo un 10%, anotá lo que te voy a dictar y mandaselo a todos nuestros clientes… y a los bloggers tambien.”

    Sea como fuere es una manera excelente de cuidar y ganar nuevos clientes, me saco el sombrero ante pepephone, ojala algun dia nos traten asi en argentina

  7. No lo puedo creer, el santo dice que existe el tal pepephone. Yo tengo internet por una cooperativa, y tragicamente cada 2×3 se vive cortando la fibra optica por motivos ajenos a ellos y nos dejan un dia sin celu ni internet y no me recompensan un carajo!

    Quiero que venga pepephone!

  8. Hablando de comunicaciones, hosting más precisamente, venimos sufriendo largos y abruptos cortes por parte de una empresita argentina llamada Visual Hosting (o VisualHosting) y ya quisiéramos que al menos nos enviaran un email informándonos qué ocurrió y porque, y qué previsibilidad tienen de recurrencia al respecto, pero eso no solo es un GRAN sueño guajiro -como bien señaló Lucio- sino que además las pocas veces que han enviado un correo -en lo que va del año hubo más de 12 cortes prolongados en los más diversos horarios- o bien no se hacen cargo de nada, o responden de manera anónima y con altanería.

    En fin… hasta las habas podridas se cuecen en todas partes

  9. En Argentina de las que tuve 2 me recompensaron cuando hubo problemas, BVC (Bahia Blanca) y Una mas chiquita que proporciona internet a 150 personas mas o menos que tambien me desconto cuando hubo problemas.

    Caso contrario a los de telefonica/speedy ¡hdrcrmp!

  10. Doy de fe que en paises del primer mundo (ej Alemania) estas cosas ocurren; y en otro lugar que ocurria (desconozco si sigue siendo asi), la empresa que provee de telefonia localmente en Pinamar es una cooperativa…y la misma prorratea el superavit telefonico de la temporada entre todos los socios (asi se llama a los usuarios/clientes en el entorno de cooperativas) con una deduccion en la cuota mensual del servicio.
    Ahora el problema no es en Argentina o otros pasis…el problema esta en los entes que deben regular y hacer valer las normas de post-venta, atencion al cliente, etc.

  11. Aqui en Rep Dom, uso los servicios de Claro que cuando se me corto el internet por 15 dias (razones que nunca me explicaron) nunca me devolvieron nada hasta que fui a sus instalaciones y me devolvieros 1000 Pesos (25US$).

    Aqui nunca llegara una como PepePhone…

  12. Pues yo soy otro cliente que no se lo creía. Apenas noté el corte de conexión 3G y poco me importaba porque estaba en plenas vacaciones. Y Aunque fuera una estrategia de marketing viral, no veo a movistar, vodafone y orange hacer nada parecido incluso en peores situaciones… no sé, yo por lo menos, estoy más que agradecido con el trato.

  13. Bueno hoy publique algo en un foro sobre como solucione un problema de casualidad. Era cierta incompatibilidad entre Fibertel y Metrotel (Tel. voip).

    Fibertel me contestó en su momento que no da soporte para configuracion avanzada de sus modems ¿WTF? y en Metrotel trataron de ayudarme siempre he incluso uno de los chicos de soporte me dice: mandame un screenshot de la configuracion del modem y describime bien todo el problema que en dos horas te llamamos de soporte técnico. le dije OK te lo mando. Obvio al cortar dije: “si claro me vas a llamar… se cree que soy pelo??do” Envie el mail y un poco antes de vencer el plazo me suena el tel y me habla el mismo flaco de antes. Si bien el tema no se soluciono por lo menos hablamos un rato del servicio y los problemas que estaban teniendo con la politica de restricciones de Fibertel.

    Y la verdad que fue buena onda como siempre me atendieron y no fue uno sino varios los que me llamaron del Call Center.

  14. Esto me recuerda a cuando existia Pegaso en mexico antes de que telefonica Movstar lo comprara, era una buena empresa, amigable con el usuario, esto sin duda es una campaña de Marketing viral, pero es aplicada como la Marca de la empresa, osea ellos Tratan bien al cliente esto los sorprende y da de que hablar, es Marketing Guerrilla de excelente calidad con un muy buen servicio de la mano.

  15. Ojala en venezuela existera una compañia asi aqui hay 3 movistar digitel y la estatal movilnet y la peor de las 3 puedo decir que es movistar pesimo servicio de atencion al cliente planes hipercaros y malos y de paso te quitan saldo de mas por esa razon me pase a digitel planes a un precio razonable y el 3.5g va bien en mi ciudad lo malo es que la corbertura nacional es algo deficiente y la empresa estatal es la que tiene los planes mas baratos su servicio de atencion al cliente es regular pero como toda empresa del señor chavez no le hacen matenimiento a sus plataformas entonces contantemente hay caidas del servicio de datos voz a veces por horas y en el peor de los casos por un fin de semana completo pero igual ninguna de estas empresas pierden nada asi pase lo que pase y el indepabis (organismo de defensa del consumidor) es un cero a la izquierda tu denuncias pero no pasa nada.

  16. Donde las leyes le permitan a las empresas que haganlo que quieran, pue ellos aprovecharan, como capitales buitres que son, robaran hasta el cansancio. Ademas, tendriamos que aprender ha hacer valer nuestros derecho, aun a costa de tener que luchar contra estas multinacionales.

  17. […] Este usuario logró en solo unos días la cantidad de followers que logré en varios años (ya que estamos si me querés seguir ahí mi usuario es @Mayoraz). Sin dudas esta originalidad en las respuestas es otro ejemplo de lo fantástico que es Twitter para hablar de las marcas (y de lo lejos que estamos de prestadoras como PepePhone). […]

  18. Seguro que eso es real? Aqui en ecuador, si contratas claro o movistar, da igual, el servicio técnico da mil vueltas. y después de **tear a los de servicio técnico por 2 horas, talvez tengas servicio de internet 3G.

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